Le service au public, pas toujours facile.

Voilà, c'est le dernier.

Comment conclure ?
Je n'aime pas ce moment de doute qui m'habite depuis quelques jours. 
Je retarde sans cesse la fin.
Que puis-je écrire d'assez pertinent pour laisser une douce impression ?

De multiples sujets se bousculent dans ma tête, mais aucun ne me semblent appropriés pour être celui qui bouclera la boucle.
Mais je dois trouver, je dois terminer...

Alors, simplement, je terminerai en hommage.
Hommage à l'univers de la bibliothèque, à ses situations cocasses, à sa clientèle.
Parce que ce petit quotidien me manque, me manque tellement. 
Dans tout ce qu'il a de beau, d'attachant, de triste et de drôle.

Le travail en bibliothèque n'est pas le plus énergique qui soit, je vous l'accorde. Moi qui aime courir partout, cet environnement m'a appris à me calmer. Il y règne souvent une atmosphère tranquille et silencieuse. C'est une zone de quiétude ou du moins de repos en quelque sorte pour les citoyens. C'est un espace où l'on peut prendre notre temps pour lire, pour écouter, pour partager, mais aussi pour apprendre à connaitre autrui.

Cet autrui se décline en quelques catégories de personnes attachantes, mais il n'en demeure pas moins que chacun reste un individu unique avec ses qualités, ses défauts, ses forces et ses faiblesses.

• Il y a l'abonné quotidien (oui, oui quotidien) qui vient chaque jour et qui connait chaque membre du personnel par son petit nom. Il vient refaire son plein de musique, de films ou de livres et surtout, il vient nous conter un pan de sa vie. Il souffre souvent de solitude et la bibliothèque est parfois un des seuls milieux où il peut se divertir et sociabiliser gratuitement.

• Il y a les jeunes "fauteurs de troubles" qui trainent souvent dans les recoins de la bibliothèque ou à l'extérieur, dans la ruelle ou le stationnement et qui, sans être vraiment méchant, effraient quand même certains usagers (personnes âgées ou les enfants). Bien que leurs attitudes ne soient pas toujours agréable, ils sont souvent bien plus doux qu'ils ne le laisse paraitre. Il suffit de leur parler un à un pour constater leur sensibilité et leur grand besoin d'attention.

• Puis il y a les abonnés d'une vie. Ceux qui sont abonnés depuis des années, voire depuis leur enfance et qui fréquentent toujours la même bibliothèque. On les voit grandir, changer, évoluer, parfois fonder une famille et vieillir puis, malheureusement, aussi mourir.

•  Il y a aussi les enfants : les tannants, les studieux, ceux qui sont de toutes les activités et il y a ceux qui nous considèrent presque comme faisant partie de leur famille. Nous devenons alors confidents, complices de leurs questionnements, leurs joies, leurs peines.

• Il y a même les ponctuels, c'est à dire ceux qui viennent raremement à la bibliothèque. La plupart du temps ils viennent dans des circonstances exceptionnelles et pour répondre à un besoin immédiat. Souvent les plus exigeants car ils veulent tout et tout de suite. Ils sont souvent sujets à des sautes d'humeur improbables lorsque cela ne fonctionne pas comme ils le veulent. Ce qui, en passant, est souvent le cas, puisqu'ils ne connaissent pas le fonctionnement de la bibliothèque. Mais malgré leur frustration, leur colère ou leur déception, nous comprenons que la raison pour laquelle ils sont à la bibliothèque est importante, car sinon ils auraient eu recours à une autre solution.

• Enfin, il y a aussi les personnes plus pauvres, les déficients mentaux et les différents groupes de soutien (pour les malades, pour l'alzheimer, pour le cancer, etc.) pour qui la bibliothèque est un lieu ouvert et gratuit où ils peuvent profiter d'activités et d'ateliers divers pour se divertir ou apprendre. Ces gens sont un exemple de vie, de courage, de persévérence. Ils sont source d'espoir.

Puis, il y a les situations. Les drôles, les moins drôles. Celles qui font parties du quotidien agréables ou pas et les autres qui ne sont pas faciles à gérer :

• Ainsi, dans une bibliothèque, il n'y a pas de concierge, seulement de l'entretien ménager le soir, alors les toilettes bouchées, les régurgitations, les cafés renversés, bref, les dégâts de toutes sortes, c'est le personnel qui doit s'en occuper. Âmes sensibles s'abstenir.

• Il y a les documents remis abîmés, pour ne pas dire dans un état souvent lamentable, mais dont l'usager jure que ce n'est soit pas lui, soit pas sa faute. Ou encore, lorsque ce dernier ne veut pas payer l'amende qu'il juge injustement trop élevée. Ce genre de situation peut facilement dégénérer en de multiples façons allant de la colère à l'hystérie en passant par la crise de larmes... - Par expérience, je peux vous confirmer que cela donne parfois lieu à de très belles scènes.

• La gestion de poux, puces, punaises de lit, galles et autres parasites indésirables dans les divans et l'ameublement de la bibliothèque. Le pire, c'est que ce genre de situations est beaucoup plus fréquente que l'on peut penser.

• Enfin, il y a aussi les parents qui considèrent la bibliothèque comme un service de garde et dont la supervision/surveillance des enfants est laissée au soins du personnel souvent pris au dépourvu une fois la constatation faite que le parent a réellement quitté. Par chance, dans ces cas là, les enfants sont rarement des monstres et leur tristesse, leur gêne face à leur condition suffit à nous émouvoir et nous force à les prendre sous notre aile.

Le service au public dans une bibliothèque est un milieu plein de surprises et d'imprévus. La gestion de ces diverses situations devient alors une qualité à développer et la capacité d'en rire, un atout nécessaire pour le bien être de tous : pour nous même, pour notre équipe, pour les autres usagers et aussi pour l'image de la bibliothèque.


Merci M. Leroux et bonne continuité.